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4.7 对客户的服务
4.7.1目的
为维护客户的合法权益,本中心以、良好合作为宗旨,与客户密切协作,确保客户对本中心质量工作的信心。
4.7.2适用范围
适用于本中心对客户服务。
4.7.3要求
本中心由中心主任负责与客户的联系。工作开始前由中心主任与客户通过合同评审或其他方式,互相沟通,确保对客户的需求理解一致。对检验过程中出现的偏离或特殊情况及时通知客户。在保守其他客户秘密的前提下,为客户提供适当的机会使其了解与其委托工作有关的实验内容,并注意收集客户的反馈意见。详见《对客户的服务程序》
4.7.4记录
涉及到对客户服务的记录均由档案管理员保存。
4.7.5相关文件
[1] HGCEC.B-009 《对客户的服务程序》
4.8 投诉
4.8.1目的
为满足客户需要,及时对投诉做出处理,并根据客户反馈的意见改进本中心的工作质量。
4.8.2适用范围
适用于客户对本中心的检验结果或其他工作质量问题正式提出异议或投诉的处理。
4.8.3投诉处理
质量负责人负责受理客户投诉,中心主任依据投诉内容的性质组织调查处理,采取相应措施。并保存投诉处理过程记录。详见《申诉处理程序》
4.8.4相关文件
[1] HGCEC.B-010 《申诉处理程序》4.9 不合格检测工作的控制
4.9.1目的
本章是为确保当本中心出现不合格工作时能及时采取措施,妥善处理。
4.9.2适用范围
适用于对本中心检测工作的任一方面或检测结果不符合其本身的程序与客户的约定要求时。
4.9.3要求
4.9.3.1 产生不合格工作后,发现人应及时报告技术负责人。
4.9.3.2 技术负责人对不合格工作初步评价后上报中心主任,中心主任根据不合格工作的情况组织相关人员对不合格工作的严重性进行评价,并立即采取纠正。
4.9.3.3若经评价认为不合格工作可能再次发生或对体系是否符合本手册要求产生怀疑时,应运行《纠正程序》。
4.9.3.4根据不合格工作的性质决定是否通知客户并取消原工作。
4.9.3.5经技术负责人或质量负责人评定不合格工作已纠正,报中心主任批准恢复工作。
4.9.4相关文件
[1] HGCEC.B-012 《纠正程序》
[2] HGCEC.B-011 《不合格检测工作控制程序》4.10改进4.10.1目的
持续改进管理体系的有效性。
4.10.2适用范围
适用于本中心管理体系运行的持续改进保持有效性。
4.10.3要求
4.10.3.1实验室应明确质量方针和目标,并针对方针和目标实施有效措施来实施,管理体系的运行。
4.10.3.2实验室要在适当的时间进行内部审核和管理评审,并合理的利用审核的结果,使管理体系不断的改进。
4.10.3.3实验室应及时的对数据进行分析,随时改进管理体系。
4.10.3.4实验室通过实施预防措施和和纠正措施来保持其有效性。
4.10.5相关文件
[1] HGCEC.B-012 《纠正措施程序》
[2] HGCEC.B-016 《内部审核程序》
[3] HGCEC.B-014 《预防措施程序》
[4] HGCEC.B-013 《改进程序》4.11 纠正措施4.11.1目的
为纠正已发现的不合格工作而采取纠正措施。
4.11.2适用范围
适用于本中心管理体系运行程序发现不符合项时采取纠正措施。
4.11.3要求
4.11.3.1调查确定产生问题的根本原因,并针对其制定纠正措施,选择实施有效措施,以限度地消除问题并防止再次发生。
4.11.3.2质量负责人对纠正措施实施情况进行监控,确保其有效性。
4.11.3.3若发现不符合本中心的方针、程序或CNAL/AC01:2005的问题时,按《内部审核程序》要求进行附加审核。
4.11.3.4纠正措施的实施、监控和附加审核的记录,由档案管理员负责保管。详见《纠正措施程序》
4.11.4附加审核
中心发现严重问题或业务风险时,如对出现的不合格或偏离问题是否符合中心的方针和程序或CNAL/AC01:2005表示怀疑时,将尽快依据《内部审核程序》的规定对相关范围的活动进行审核。
4.11.5相关文件
[1] HGCEC.B-012 《纠正措施程序》
[2] HGCEC.B-016 《内部审核程序》4.12 预防措施4.12.1目的
为消除潜在不符合情况而采取措施。
4.12.2适用范围
适用于对可能造成不符合项的潜在原因采取措施。
4.12.3 预防措施
4.12.3.1确定改进的机会:质量负责人通过组织对操作程序的评审,包括趋势和风险以及水平测试结果的分析渠道得出信息来判断可能导致出现不合格的问题,以确定改进机会。这些信息的获得还可能通过内部审核、管理评审、客户投诉、人员的报告等途径。
4.12.3.2分析潜在原因:对可能出现不合格问题,质量负责人组织相关人员分析并找出潜在的不合格原因,这些潜在的原因可能包括客户和社会的需要,中心资源的变化,样品及规格、方法和程序、人员技术和培训、易耗品或设备的校准等。
4.12.4质量负责人会同技术负责人根据比对试验、水平测试、风险分析、检测方法的评审,技术交流及其他信息,确定是否需采取预防措施。由有关涉及范围各岗位检测人员组织制定预防措施。
4.12.5由质量负责人制订预防措施计划,实施并监控,确保措施的有效性。详见《预防措施程序》
4.12.6 所有涉及预防措施活动均应做好记录并存档。
4.12.6 相关文件
[1] HGCEC.B-014 《预防措施程序》
[2] HGCEC.B-016 《内部审核程序》